Spurningar & svör

Það er seljandinn sem er ábyrgur fyrir því að senda hlutinn til þín. Ef það eru einhver vandræði með sendinguna er það seljandinn sjálfur sem ætti að hafa samband við póstþjónustuna og sýna fram á að varan hafi í raun verið send. Ef seljandinn getur ekki sýnt fram á það ætti hann að senda þér vöruna aftur eða endurgreiða þér hana.


Ef þú hefur greitt fyrir vöru með kreditkorti en færð vöruna ekki afhenta getur þú borið fram skriflega athugasemd til þíns kortafyrirtækis eða banka, en það skal gert innan 90 daga frá því að búast mátti við afhendingu. Kortafyrirtækið leitar þá eftir sönnun frá söluaðila um hvort varan hafi verið send, en póstferilsskrá á að vera til yfir alla böggla sem sendir eru. Ef söluaðili getur ekki sannað að sendingin hafi átt sér stað er færslan bakfærð.


Alferð er í raun bara annað nafn yfir það sem í daglegu tali er kallað pakkaferð. Alferð er fyrirfram ákveðin samsetning alla vega tveggja atriða (flutningur, gisting, önnur þjónusta sem tekur til verulegs hluta ferðarinnar (t.d. ferðir með leiðsögn, bílaleigubíll, miðar á viðburði) ef þjónustan tekur til alla vega 24 klukkustunda eða í henni felst gisting. Þannig er það alferð þegar keypt er sólarlandaferð eða borgarferð með flugi og gistingu. Það er einnig alferð ef keypt er flug og bílaleigubíll. Skiptir þá ekki máli, ef ferðin er fyrirfram samsett, þó greitt sé sérstaklega fyrir aðskilda þætti (einn reikningur fyrir gistingu og annar fyrir flug).


Rétturinn til að falla frá samningi, þ.e. hætta við kaup á netinu, á ekki við þegar um er að ræða hluti eins og hótelgistingu, flugmiða, eða miða á viðburði eins og tónleika eða leikhús. Í slíkum tilvikum er því afar mikilvægt að kynna sér afbókunarskilmála seljanda vel. Hótel hafa mjög mismunandi reglur um afbókanir, í sumum tilvikum er ókeypis að afbóka allt að einum degi fyrir áætlaðan komutíma, í öðrum tilvikum þarf að borga fyrir eina nótt og í enn öðrum fyrir allan gistitímann. Þá þekkist það líka að mismunandi reglur gildi eftir því hvort um sérstök afsláttartilboð er að ræða eða ekki. Þetta þarf að skoða vel, og sé tvísýnt að maður komist í umrædda ferð, getur verið hagkvæmara að panta herbergi án afbókunargjalds, jafnvel þó það sé eitthvað dýrara.


Þegar viðgerð, eða ný afhending, vegna galla fer fram á það að gerast án kostnaðar fyrir neytandann. Það þýðir að sé um sendingarkostnað að ræða þá á seljandinn að greiða hann. Þó er eðlilegt að neytandinn komi sjálfur með vöru í viðgerð ef um stutta vegalengd er að ræða. Þurfi hins vegar að senda vöruna um lengri leið, eða með sendibifreið, þarf neytandinn mögulega að leggja út fyrir kostnaðinum en ætti að krefja seljanda um endurgreiðslu hans. Því er mikilvægt að halda utan um allar nótur vegna flutningskostnaðar. Komi hins vegar í ljós að ekki er um galla að ræða þarf neytandinn sjálfur að borga kostnað vegna flutnings.


Almennur kvörtunarfrestur, og sá sem er í gildi um mestalla Evrópu, er tvö ár. Það þýðir að ef galli kemur upp innan tveggja ára frá afhendingu hlutar getur neytandinn kvartað vegna galla og borið fyrir sig gallúrræði á borð við þau að krefjast viðgerðar eða nýs hlutar. Á Íslandi er svo í gildi sérstök fimm ára regla sem felur það í að sé söluhlut ætlaður verulega lengri endingartími en almennt gerist (bílar, ísskápar, þvottavélar o.s.frv.) hefur neytandinn fimm ár frá afhendingu til að kvarta. Neytandanum er þó skylt að bera fram kvörtun sína eins fljótt og hægt er, en annars getur hann glatað rétti sínum vegna tómlætis


Ábyrgð og kvörtunarfrestur eru í raun ólíkir hlutir sem ekki ætti að rugla saman. Ekki er heimilt að gefa út ábyrgðaryfirlýsingu nema verið sé að bjóða meira en neytandi á rétt á samkvæmt lögum. Vara, á borð við t.d. dýnu eða eldhúsinnréttingu, getur þannig verið markaðssett og seld með tíu ára ábyrgð, ef til vill aðeins á einstökum hlutum hennar. Neytandi getur kvartað yfir galla á vöru í tvö, eða eftir atvikum fimm, ár frá því hann veitir henni viðtöku, að því gefnu að hann tilkynni um gallann innan hæfilegs tíma og að um galla, en ekki t.a.m. eðlilegt slit, sé að ræða. Ekki er því heimilt að auglýsa ábyrgð á vöru nema í ábyrgðinni felist raunverulega eitthvað meira en neytandinn á lagalegan rétt á. Ef í raun er bara verið að tala um tveggja, eða eftir atvikum fimm ára, kvörtunarfrest vegna galla ætti ekki auglýsa hann sem „ábyrgð“. Kvörtunarfrestur er einfaldlega lögbundinn óháð yfirlýsingum seljanda og verksmiðjuábyrgð, en ekki má semja um að neytandi eigi minni rétt en ráða má af lögunum.


Ef farangurinn er ekki á flugvellinum þegar þú lendir þarf að tilkynna það strax, og fylla út sérstakt eyðublað á flugvellinum.

Ef farangurinn skilar sér svo innan þriggja vikna er aðeins um „töf“ að ræða og eftir að þú færð farangurinn í hendur hefurðu þrjár vikur til að krefja flugfélagið um bætur vegna tjóns sem leiðir af töfinni. Ef farangurinn hins vegar skilar sér en er skemmdur þarf líka að tilkynna um það strax á flugvellinum (þess vegna er mikilvægt að skoða farangur vel áður en flugvöllurinn er yfirgefinn). Í kjölfarið þarf svo að senda bótakröfu til flugfélagsins en frestur til að gera það er aðeins sjö dagar.

Ef farangur skilar sér ekki innan þriggja vikna er litið svo á að hann sé „týndur“ og sama gildir tilkynni flugfélagið þér að farangurinn finnist ekki. Í slíkum tilvikum þarf að tilkynna að farangurinn hafi ekki skilað sér strax á flugvellinum og í kjölfarið þarf að senda flugfélaginu skriflega kröfu um bætur vegna tjónsins. Í öllum tilvikum er þak á bótum vegna tjónsins, að upphæð 1.000 SDR (u.þ.b. 1.060 evrur). Þetta er hámarksupphæðin en ekki tala sem flugfélögin greiða sjálfkrafa, heldur þarf neytandinn að sanna tjónið. Nokkuð misjafnt er milli flugfélaga hvernig bætur eru reiknaðar, hvort byggt er á raunverulegu tjóni eða reiknireglum sem flugfélögin hafa sjálf sett sér.

Til öryggis er bent á að best er að geyma allar kvittanir vegna hluta sem þarf að kaupa ef farangur skilar sér ekki. Þrátt fyrir tjónið verða bæturnar ekki hærri en þessu þaki nemur, telji neytandi sig því vera með sérlega verðmætan farangur þarf að tilkynna flugfélaginu um það sérstaklega.


Ef ekki gengur að ná fram réttlátri niðurstöðu með því að kvarta við seljanda, og milliganga ECC ber ekki árangur er hægt að leita til úrskurðarnefnda sem þá gefa álit sitt á málinu. Það er ódýrt (í sumum tilvikum ókeypis) og einfalt að leita til slíkra nefnda og mikilvægt fyrir neytendur að fá úrlausn af þessu tagi enda borgar sig sjaldnast í venjulegum neytendaviðskiptum að leita til dómstóla. 


Samkvæmt lögum um neytendakaup hefur seljandi tvær tilraunir til þess að bæta úr sama gallanum á vöru. Með þessum tveimur tilraunum getur seljandi annað hvort reynt að gera við vöruna eða afhenda nýja vöru í staðinn. Reyni seljandi tvisvar að gera við vöru án árangurs, eða afhendir tvisvar nýja vöru sem alltaf er gölluð, hefur neytandinn almennt rétt til þess að rifta kaupunum og fá kaupverðið endurgreitt.