Allar reynslusögur

Óviðráðanleg seinkun?

Hollensk systkini keyptu sér flug frá Amsterdam til Keflavíkur og aftur heim með íslensku flugfélagi. Á heimleiðinni seinkaði fluginu um átta tíma og mátti rekja seinkunina til þess að hleðslubíl var ekið á flugvélina. Flugfélagið sá farþegum fyrir máltíðum og hótelgistingu meðan beðið var í samræmi Evrópureglugerð 261/2004 en neitaði að greiða 400 evrur í skaðabætur. Systkinin leituðu þá til ECC í Hollandi sem sendi málið til ECC á Íslandi sem fór fram á umræddar bætur frá flugfélaginu. Flugfélagið hafnaði greiðslu bóta á þeim forsendum að um óviðráðanlegt atvik væri að ræða. ECC-Ísland leitaði þá til Samgöngustofu til að fá álit á málinu og fékk þá þær upplýsingar að Samgöngustofa hefði nú þegar eins mál (aðrir farþegar með sama flugi) til meðferðar og ákvörðunar væri að vænta innan skamms. Því var ákveðið að bíða eftir niðurstöðu þess máls. Ákvörðunin var svo þess efnis að atvikið gæti ekki talist til óviðráðanlegra aðstæðna. Í meginatriðum taldi Samgöngustofa hleðslu flugvéla tilheyra venjulegri starfsemi flugfélagsins og bæri því að tryggja að staðið væri að starfseminni með fullnægjandi hætti. Túlka yrði óviðráðanleg ytri atvik þröngt s.s. náttúruhamfarir eða önnur hliðstæð atvik sem ekki væri hægt að forðast með venjulegum ráðstöfunum. Óhappið sem olli hinni umdeildu seinkun hafi átt sér stað vegna mannlegra mistaka starfsmanns flugfélagsins og ekki þætti rétt að láta farþega bera hallann af því. Þegar þessi ákvörðun lá fyrir fór ECC-Ísland aftur fram á bætur fyrir hönd systkinanna frá Hollandi og vísaði þar til fyrrgreindrar ákvörðunar. Flugfélagið brást skjótt við og greiddi umræddar bætur, alls 800 evrur.


Franskri fjölskyldu neitað um far

Frönsk fjölskylda keypti flug með íslensku flugfélagi frá París til Keflavíkur og þaðan til Boston.  Við innritun í París voru þau krafin um heimilisfangið sem þau ætluðu að dvelja á í Boston og var sú skýring gefin að nettenging flugvallarins lægi niðri. Heimilisfangið höfðu þau ekki á sér en þau höfðu verið búin að fylla út rafræna ESTA ferðaheimild sem farþegum frá flestum löndum í Evrópu sem eru í svokölluðu Visa Waiver Program er skylt að fylla út fyrir brottför til að mega ferðast til Bandaríkjanna án vegabréfsáritunar í 90 daga eða minna. Í ESTA heimildinni er skylda að taka fram heimilisfang gististaðar í Bandaríkjunum, og það hafði fjölskyldan gert.  Þegar þau gátu ekki gefið upp umrætt heimilisfang á flugvellinum var þeim synjað um far sem varð til þess að þau þurftu að fara í flug næsta dag. Viðbótarkostnaður vegna þess var 1.205 Evrur. Eftir ferðina krafðist fjölskyldan umrædds kostnaðar til baka frá flugfélaginu sem hafnaði beiðni hennar án skýringa.  Hún leitaði þá til Evrópsku neytendaaðstoðarinnar í Frakkalandi sem sendi málið til ECC-Íslands sem sendi flugfélaginu bréf.  Rúmlega einum og hálfum mánuði síðar samþykkti flugfélagið að greiða viðbótarkostnað fjölskyldunnar eða 1.205 evrur.


Finnsk fjölskylda lendir í flugraunum

Fjögurra manna finnsk fjölskylda átti bókað flug frá Halifax til Amsterdam með millilendingu í Keflavík. Flugi þeirra til Keflavíkur seinkaði vegna tæknilegra vandræða og lentu þau tveimur tímum seinna en áætlað var á Keflavíkurflugvelli. Vegna þessara tafa misstu þau af tengiflugi sínu áfram til Amsterdam. Þar sem flugið frá Halifax til Amsterdam var keypt í einni bókun, og þar sem töfin leiddi til þess að þau komu átta tímum seinna til lokaákvörðunarstaðar en áætlað var, krafðist fjölskyldan staðlaðra skaðabóta samkvæmt Evrópureglugerð 261/2004. Fjölskyldan hafði samband við ECC sem sendi í kjölfarið bréf til flugfélagsins sem samþykkti að greiða bætur að upphæð 2.400 evrur, eða 600 evrur vegna hvers farþega.


Fjölskylda lendir í flugverkfalli

Þriggja manna frönsk fjölskylda átti bókað flug frá Keflavík til Parísar. Fluginu var aflýst vegna verkfalls hjá flugmönnum flugfélagsins. Fjölskyldan fékk flug daginn eftir og endurgreiddi flugfélagið þann aukakostnað sem fjölskyldan varð fyrir. Flugfélagið hafnaði hins vegar kröfu fjölskyldunnar um skaðabætur samkvæmt Evrópureglum og vísaði til þess að um óviðráðanlegar aðstæður hefði verið að ræða. Fjölskyldan leitaði þá til ECC-netsins sem taldi þessa túlkun flugfélagsins á „óviðráðanlegum aðstæðum“ ekki standast. Eftir milligöngu ECC á Íslandi féllst flugfélagið á að greiða skaðabætur skv. reglugerðinni að upphæð 1.200 evrur, eða 400 evrur á hvern farþega.


Týndar útilegugræjur

Fimm franskir ferðamenn flugu með íslensku flugfélagi frá Frakklandi til Bandaríkjanna með millilendingu á Íslandi. Af einhverjum ástæðum barst farangur þeirra ekki með flugvélinni til Bandaríkjanna og kvörtuðu þeir strax við flugfélagið. Þeir fengu þau svör að farangurinn yrði sendur til þeirra við fyrsta tækifæri. Svo fór að á meðan 19 daga dvöl þeirra stóð komst ekki allur farangurinn til skila. Ferðamennirnir neyddust því til að kaupa sér ýmsar nauðsynjar auk þess sem þeir þurftu að kaupa eða leigja ýmiss konar útivistarbúnað en megintilgangur ferðarinnar var að fara í útilegu. Ferðamennirnir kröfðu flugfélagið um að fá útlagðan kostnað endurgreiddan. Það bar ekki árangur og  settu þeir sig þá í samband við ECC-netið. Þeir höfðu gætt þess vel að geyma allar kvittanir og gátu því sýnt fram á raunveruleg útgjöld. Eftir milligöngu ECC á Íslandi fengu ferðamennirnir endurgreiddan útlagðan kostnað, að upphæð 1.173 evrur, ásamt því að flugfélagið bauð þeim gjafabréf sem sárabætur fyrir öll óþægindin.


Biluð flugvél veldur töfum

Íslensk hjón áttu flug frá Tenerife á Spáni til Gatwick-flugvallar í London. Þaðan áttu þau tengiflug áfram til Íslands með öðru flugfélagi. Vegna bilunar í flugvélinni seinkaði flugi hjónanna til Gatwick um sjö klukkutíma og misstu þau því af tengifluginu áfram til Íslands. Þau höfðu þá samband við flugfélagið sem þau flugu með frá Tenerife og kröfðust staðlaðra skaðabóta í samræmi við reglugerð um réttindi flugfarþega, eða 400 evra vegna hvers farþega. Flugfélagið hafnaði kröfu hjónanna, sem höfðu í kjölfarið samband við ECC á Íslandi og óskuðu eftir aðstoð í málinu. ECC á Íslandi sendi málið út til systurstöðvar sinnar í Bretlandi og krafðist þess að flugfélagið greiddi hjónunum skaðabætur. Eftir milligöngu ECC-netsins samþykkti flugfélagið að greiða hjónunum skaðabætur að upphæð 800 evrur samtals líkt og krafist var.