Yfirlit yfir starfsemi ferðanefndarinnar árin 2010 – 2014

 

Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar (SAF) og Neytendasamtakanna, sem hýst er hjá Neytendasamtökunum, úrskurðar í deilumálum neytenda og fyrirtækja sem eru aðilar að SAF. Það geta m.a. verið ferðaskrifstofur, flugfélög, bílaleigur og hótel/veitingahús. Það kostar neytendur 3.500 kr. að leggja mál fyrir nefndina og alla jafna liggja úrskurðir hennar fyrir u.þ.b. mánuði frá því öll gögn hafa borist skrifstofunni, og eru þeir birtir á heimasíðu Neytendasamtakanna jafnóðum.

Þar sem um samkomulagsnefnd er að ræða, skuldbinda fyrirtækin sig til að fara að úrskurðum nefndarinnar, nema þeir hafi sérstakt fordæmisgildi eða veruleg fjárhagsleg útgjöld í för með sér, en þá þarf fyrirtæki að tilkynna neytanda og nefndinni það með sannanlegum hætti að ekki verði farið að úrskurðinum nema að undangengnum dómi. Þar sem engin slík tilkynning hefur borist nefndinni á þessu tímabili er gert ráð fyrir að fylgni við úrskurði hennar sé 100%.

               

Fjöldi mála fyrir nefndinni

Á árunum 2010-2014 barst nefndinni 21 beiðni um úrskurð, í tveimur tilvikum náðust svo sættir áður en kom að úrskurði svo nefndin kvað upp 19 úrskurði á tímabilinu. Langmest var að gera hjá nefndinni árið 2010 en þá voru málin níu. Á árinu 2015 stefnir svo í álíka fjölda mála, en í byrjun desember voru þau orðin átta. Málafjöldinn er því lítill, jafnvel þó árlega leiti 5-600 neytendur til Neytendasamtakanna með fyrirspurnir eða kvartanir vegna flugs, ferðaþjónustu eða bílaleigu. Skýringar á því geta verið margar, m.a. að oft tekst skrifstofu Neytendasamtakanna að leysa málin áður en til þess kemur að leggja ágreining fyrir nefnd. Þá er það einnig svo að ekki eru öll fyrirtæki í ferðaþjónustu aðilar að SAF en nefndin tekur bara til úrskurðar ágreining við félagsmenn í SAF.

 

Um hvað er deilt?

Algengast er að ágreiningur spretti í tengslum við kaup á alferð, en aðeins tvö mál bárust nefndinni vegna bílaleigu á tímabilinu. Í báðum tilvikum var um erlenda ríkisborgara að ræða sem leituðu til nefndarinnar með aðstoð ECC á Íslandi. Þegar um alferð er að ræða er svo algengast að kvartað sé yfir aðbúnaði eða þjónustu á hóteli, eða deilt um afslátt og bótarétt vegna seinkunar eða aflýsingar flugs. Í þremur tilvikum var svo deilt um skilmála og hvað væri rétt verð á alferð en í einu máli var deilt um það hve stór hluti verðs ferðarinnar væri óafturkræfur kæmi til forfalla og í öðru tilviki var um að ræða ágreining vegna netuppboðs. Í þriðja tilvikinu, í máli nr. 1/2013 höfðu einstaklingar keypt ferð á heimasíðu seljanda sem síðar hélt því fram að bilun í bókunarvél hefði orðið þess valdandi að of lágt verð var gefið upp við kaupin:

Sóknaraðilar keyptu alferðir af heimasíðu ferðaskrifstofu en síðar kom í ljós að ferðaskrifstofan hafði, vegna villu í bókunarvél, einungis selt þeim hótelgistingu.  Sóknaraðilar fóru fram á að fá samskonar alferðir á því verði sem greitt var en varnaraðili hafnaði því. Nefndin rakti viðeigandi lagaákvæði og fordæmi og komst að því að kominn væri á bindandi samningur um kaup ferðanna. Var ferðaskrifstofunni því gert að afhenda sóknaraðilum sambærilegar ferðir á sama verði og þau keyptu hinar umdeildu ferðir á.

 

Hvernig lyktar málum fyrir nefndinni?

Eins og áður sagði náðust sættir í tveimur málum sem lögð voru fyrir nefndina áður en til þess kom að kveðinn væri upp úrskurður. Í öllum hinum málunum var fallist á körfur neytandans að hluta til eða öllu leyti. Því má segja að um afar hagstæða tölfræði sé að ræða fyrir neytendur. Það eru þó margar ástæður fyrir því, t.a.m. ráðleggur skrifstofa Neytendasamtakanna fólki alla jafna ekki að leita til nefndarinnar nema talið sé að réttmæt krafa sé til staðar.

Þá er algengast að aðeins sé fallist á kröfur neytandans að hluta, en í sumum tilvikum gerir fólk e.t.v. óraunhæfar kröfur vegna þess að eitthvað er að þjónustu eða aðbúnaði á hótelinu. Það er í sjálfu sér skiljanlegt því oft hefur fólk ákveðnar væntingar til þess að sumarfríið verði allt að því fullkomið. Því hefur komið fyrir að nefndin fái kröfur um fulla endurgreiðslu á verði ferðarinnar vegna galla sem lagalega leiðir aðeins til tiltölulega lágs afsláttar. Því er mikilvægt að fólk haldi sínu striki og njóti frísins, jafnvel þó eitthvað sé ekki eins og best verður á kosið, enda ólíklegt að full endurgreiðsla fáist þegar heim er komið.

Sem dæmi um þetta má nefna úrskurð nefndarinnar í máli nr. 9/2010:

Sóknaraðilar fóru í alferð með tveimur dætrum sínum á vegum varnaraðila. Sóknaraðilar töldu ýmsu ábótavant á hótelinu sem þeir gistu á, meðal annars hefði sjaldan verið þrifið og sundlaugargarður verið sóðalegur og ólæti annarra gesta hefðu truflað dvöl sóknaraðila í garðinum, þjónusta á veitingastað hefði gengið hægt og internettenging verið biluð. Þá hefðu silfurskottur verið í íbúðinni. Kröfðust sóknaraðilar fullrar endurgreiðslu á ferðinni vegna þessa. Nefndin taldi að ýmis þeirra atriða sem sóknaraðilar kvörtuðu yfir ættu ekki að leiða til afsláttar og jafnframt var litið til þess að ekki var kvartað við fararstjóra strax og gallarnir komu í ljós.  Nefndin taldi þó að ekki væri alfarið hægt að líta framhjá því að sóknaraðilar hefðu kvartað við fararstjóra, jafnvel þó nokkuð hefði verið liðið á ferðina þegar þau báru fram kvörtun sína. Hins vegar hefði ekki náðst að bæta úr þeim ágöllum sem á íbúðinni voru. Ákvarðaði nefndin sóknaraðilum því afslátt, kr. 12.000.

 

ECC Flokkun: 
Bílaleiga / Ferðalög / Flugfarþegar