ECC-netið - hvað er nú það?

Á síðasta ári fagnaði ECC-netið tíu ára afmæli sínu en á þessum tíu árum höfðu 650.000 neytendur haft samband. Fjöldinn eykst ár frá ári og nú hafa um 100.000 neytendur samband árlega. Stundum er einfaldlega um að ræða fyrirspurnir, þ.e. neytendur vilja vita hvaða rétt þeir eiga í viðskiptum við seljendur í öðrum löndum, en í öðrum tilvikum hafa viðskipti þegar farið fram og neytendur vilja vita hvort brotið hafi verið á rétti þeirra. Þessum erindum er svarað og í mörgum tilvikum dugir sú leiðsögn neytendum til að leysa málin á farsælan hátt. Þrjár milljónir neytenda til viðbótar leita sér svo upplýsinga á heimasíðum ECC-stöðvanna. Í mörgum tilvikum (hátt í 40.000 á ári) tekur ECC-netið svo að sér milligöngu í deilumálum neytenda við seljendur. Ferlið er þá þannig að neytendur hafa samband við ECC-stöðina í sínu heimalandi sem tekur við gögnum málsins og áframsendir til ECC-stöðvarinnar í heimalandi seljandans, sem á svo í samskiptum við seljandann. Eigi íslenskur neytandi þannig í deilum við t.a.m. danskan seljanda þá er það danska ECC-stöðin sem reynir að komast að samkomulagi við seljandann, en þar eru fulltrúar með sérþekkingu í danskri löggjöf sem geta átt samskipti við seljendur á móðurmáli þeirra. Takist ekki að leysa málið með samningum er svo í mörgum tilvikum hægt að leita til úrskurðar- eða kærunefndar. Íslenska ECC-stöðin sér þá um samskipti við neytandann og fylgir málinu eftir erlendis.

 

ECC-Ísland er rekið af Neytendasamtökunum, en kostnaðurinn skiptist á milli ESB og innanríkisráðuneytisins. Hægt er að hafa samband við starfsfólk ECC alla virka daga frá kl. 10:00 – 15:00 í s. 5451200 en einnig má fræðast um ECC á Íslandi og ECC-netið í heild á glænýrri heimasíðu, eccisland.is.

Nýliðið ár var metár hjá ECC á Íslandi, en aldrei hafa fleiri neytendur haft samband við skrifstofuna en á árinu 2015. Þá hafði ECC-Ísland milligöngu í 63 kvörtunarmálum neytenda á árinu, sem er um 50% meira en árin á undan. Flest málin sem koma til kasta ECC á Íslandi varða flugferðir og bílaleigu, og flestar kvartanir vegna íslenskra seljenda berast frá frönskum, breskum eða dönskum ferðamönnum. Ítarlegri upplýsingar um tölfræði má finna í ársskýrslu ECC á Íslandi á heimasíðunni eccisland.is.

 

Auk þess að leysa úr deilumálum vinnur ECC-netið að ýmiss konar sameiginlegum verkefnum. Nýlega gaf netið t.d. út aðra útgáfu ECC ferða-„appsins“ en það er ókeypis smáforrit sem auðveldar ferðamönnum að kynna sér réttarstöðu sína og tjá sig á 25 evrópskum tungumálum. Forritið má nálgast á heimasíðunni eccisland.is. Á heimasíðunni er jafnframt að finna fjölmargar skýrslur sem netið hefur unnið, þ.á.m. um réttindi flugfarþega og kaup á netinu. Þjónusta ECC er ókeypis og opin öllum neytendum.

 

 

Brotinn öxull á bílaleigubíl

Aðeins þremur dögum eftir að breskir ferðamenn leigðu sér bíl hér á landi brotnaði öxull bifreiðarinnar þar sem þeir voru á ferð um Vestfirði. Við nánari skoðun kom í ljós að hjólabúnaður bifreiðarinnar var afar illa farinn af ryði og töldu ferðamennirnir bifreiðina því ekki örugga til aksturs. Næsta dag kom bílaleigan með annan bíl í stað þess skemmda, en ferðamennirnir kröfðust þess að fá endurgreidda leigu fyrir þann tíma sem þeir gátu ekki notað bifreiðina, ásamt því að fá endurgreidda gistingu sem þeir höfðu greitt fyrir en gátu ekki nýtt sér. Þegar ekki leystist úr málinu höfðu ferðamennirnir samband við ECC á Bretlandi. Eftir að ECC á Íslandi hafði samband við bílaleiguna greiddi hún kröfu neytendanna að fullu.

 

Gallaður gæluköttur

Belgískur neytandi keypti hreinræktaðan kött af frönskum ræktanda í gegnum internetið og greiddi 1.500 evrur fyrir. Fljótlega eftir að kötturinn barst kaupandanum kom í ljós að hann átti því miður við heilsufarsvandamál að stríða og dó mánuði seinna, þrátt fyrir að leitað væri til dýralæknis. Í kjölfarið leitaði neytandinn til ECC í Belgíu sem hóf að vinna í málinu með ECC í Frakklandi. Eftir að ræktandanum var bent á að kötturinn hefði verið haldinn galla í lagalegum skilningi féllst hann á að endurgreiða kaupverðið.

 

Árekstur á bílaleigubíl

Franskur ferðamaður leigði bíl á ferðalagi sínu á Íslandi og lenti í áresktri meðan á leigunni stóð. Bílaleigan rukkaði ferðamanninn um 1.500 evrur vegna tjónsins, en hann taldi sig ekki ábyrgan fyrir öllu tjóninu. Eftir að leitað var til tjónanefndar tryggingarfélaganna var sök skipt til helminga á milli ferðamannsins og ökumanns hinnar bifreiðarinnar og fékk hann því endurgreiddan mismuninn af því sem hann hafði greitt í upphafi og því sem nam raunverulegu tjóni, eða um 739 evrur.

 

Hrotuarmbandið

Belgísk kona sem var orðin langþreytt á hrotunum í manninum sínum keypti hrotuarmband á netinu af hollenskum seljanda. Armbandið virkaði þannig að þegar maðurinn hraut fékk hann raflost sem varð til þess að hroturnar hættu. Þessi lausn dugði vel í eitt og hálft ár en þá fékk maðurinn annars stigs bruna á á úlnliðinn og handlegginn – þar sem hann var vanur að vera með armbandið. Í kjölfarið þurfti hann læknisaðstoð auk þess sem nokkur kostnaður féll til vegna umbúða og brunasmyrsls. Seljandinn neitaði hins vegar að bæta þann kostnað og það var ekki fyrr en ECC-netið skarst í leikinn að hjónin fengu bætur frá seljandanum.

 

Aukning í netverslun

Árið 2004 sögðust aðeins 20,4% íbúa ESB-ríkja kaupa vörur eða þjónustu í gegnum internetið. Árið 2014 var þessi tala orðin 50,2% og þar af sögðust 14,6% kaupa vörur á netinu af seljendum í öðrum ESB-ríkjum. Talið er að internetverslun sé nú 7% allrar smásöluveltu innan ESB. Því er ljóst að um gríðarstóran markað er að ræða sem væntanlega fer bara vaxandi. Næstum 70% mála sem ECC-netið fær nú til meðferðar varða kaup af einhverju tagi sem fara fram á netinu, en ekki í verslun seljanda. Rétt er að hafa í huga að sambærileg löggjöf (t.a.m. þegar kemur að reglum um að hætta megi við netkaup) gildir um allt EES-svæðið hvað varðar netverslun. Þrátt fyrir það er ljóst að stór hluti neytenda er enn smeykur við að eiga viðskipti á netinu við seljendur í öðrum löndum, en þá er gott að vita af ECC-netinu. Rétt er þó að hafa í huga að ECC-netið starfar bara innan ESB, á Íslandi og í Noregi og getur því ekki veitt sambærilega aðstoð vegna netviðskipta við seljendur í Ameríku eða Asíu.

 

Ábyrgð og ábyrgð

Nýlega gaf ECC-netið út skýrslu um annars vegar lögbundin úrræði neytenda vegna galla og ábyrgðaryfirlýsingar seljenda hins vegar, en þar var því velt upp hvort það væri þess virði að kaupa sérstaka ábyrgð af seljanda. Rétt er að hafa í huga að ábyrgð seljanda og lögbundinn kvörtunarfrestur eru í raun ólíkir hlutir sem ekki ætti að rugla saman. Vara, á borð við t.d. dýnu eða eldhúsinnréttingu, getur þannig verið markaðssett og seld með tíu ára ábyrgð, ef til vill aðeins á einstökum hlutum hennar. Neytandi getur kvartað yfir galla á vöru í tvö, eða eftir atvikum fimm, ár frá því hann veitir henni viðtöku, að því gefnu að hann tilkynni um gallann innan hæfilegs tíma. Ekki er því heimilt að auglýsa ábyrgð á vöru nema í ábyrgðinni felist raunverulega eitthvað meira en neytandinn á lagalegan rétt á.

 

ECC Flokkun: 
Um ECC-Netið