Vörur & þjónusta - spurningar & svör

Reglur um gallaðar vörur eru þær sömu, hvort sem vara er seld fullu verði eða á útsölu. Þegar kemur að réttinum til að kvarta vegna galla og krefjast úrbóta eru réttindi neytenda því þau sömu, og seljandi getur ekki „afsakað“ galla með því að vara hafi verið svo ódýr. Hafi verðlækkun hins vegar verið vegna galla og það tekið fram við söluna, að um t.d. verðlækkun vegna útlitsgalla sé að ræða þá er ekki hægt að krefjast úrbóta vegna þess galla síðar meir. Hvað varðar skil á ógölluðum vörum þá er engin skylda á verslun að taka við ógallaðri vöru af því kaupandann langar ekki lengur í hana, heldur gilda um skilarétt reglur sem verslanir setja sér sjálfar. Fyrir kaup er gott að kynna sér reglur verslunarinnar en almenna reglan er sú að verslanir heimila engin skil á útsöluvörum. Sé um netverslun að ræða gilda svo sérstakar reglur um vöruskil, en þegar vara er keypt í gegnum netið hafa neytendur fjórtán daga frá afhendingu til að hætta við kaupin.


Best er að vera búin/n að kvarta við seljanda áður en leitað er eftir milligöngu ECC-netsins. Hugsanlega getur verið um einföld mistök að ræða eða galla sem seljandi er reiðubúinn að bæta úr fari neytandi fram á það. Til að hafa eitthvað í höndunum er svo best að kvarta skriflega við seljandann.


Já, að mestu leyti, flest þeirra íslensku laga sem fjalla um neytendavernd eru byggð á Evróputilskipunum og reglugerðum, sem gilda þá um allt Evrópska efnahagssvæðið. Hins vegar eru sumar þessara Evrópuregla svokallaðar lágmarksreglur svo aðildarríkjunum er frjálst að ganga lengra í neytendavernd en reglurnar kveða á um. Flest grundvallarréttindi, eins og reglan um tveggja ára kvörtunarfrest og úrræði neytenda vegna galla, reglur um kaup á netinu og rétt neytenda til að hætta við kaupin, auk reglna um það hvað teljist óréttmætir viðskiptahættir eru því eins í öllum löndunum. Sama má segja um reglur um réttindi flugfarþega og hámarksverð á reikisímtölum. 


Þegar viðgerð, eða ný afhending, vegna galla fer fram á það að gerast án kostnaðar fyrir neytandann. Það þýðir að sé um sendingarkostnað að ræða þá á seljandinn að greiða hann. Þó er eðlilegt að neytandinn komi sjálfur með vöru í viðgerð ef um stutta vegalengd er að ræða. Þurfi hins vegar að senda vöruna um lengri leið, eða með sendibifreið, þarf neytandinn mögulega að leggja út fyrir kostnaðinum en ætti að krefja seljanda um endurgreiðslu hans. Því er mikilvægt að halda utan um allar nótur vegna flutningskostnaðar. Komi hins vegar í ljós að ekki er um galla að ræða þarf neytandinn sjálfur að borga kostnað vegna flutnings.


Almennur kvörtunarfrestur, og sá sem er í gildi um mestalla Evrópu, er tvö ár. Það þýðir að ef galli kemur upp innan tveggja ára frá afhendingu hlutar getur neytandinn kvartað vegna galla og borið fyrir sig gallúrræði á borð við þau að krefjast viðgerðar eða nýs hlutar. Á Íslandi er svo í gildi sérstök fimm ára regla sem felur það í að sé söluhlut ætlaður verulega lengri endingartími en almennt gerist (bílar, ísskápar, þvottavélar o.s.frv.) hefur neytandinn fimm ár frá afhendingu til að kvarta. Neytandanum er þó skylt að bera fram kvörtun sína eins fljótt og hægt er, en annars getur hann glatað rétti sínum vegna tómlætis


Ábyrgð og kvörtunarfrestur eru í raun ólíkir hlutir sem ekki ætti að rugla saman. Ekki er heimilt að gefa út ábyrgðaryfirlýsingu nema verið sé að bjóða meira en neytandi á rétt á samkvæmt lögum. Vara, á borð við t.d. dýnu eða eldhúsinnréttingu, getur þannig verið markaðssett og seld með tíu ára ábyrgð, ef til vill aðeins á einstökum hlutum hennar. Neytandi getur kvartað yfir galla á vöru í tvö, eða eftir atvikum fimm, ár frá því hann veitir henni viðtöku, að því gefnu að hann tilkynni um gallann innan hæfilegs tíma og að um galla, en ekki t.a.m. eðlilegt slit, sé að ræða. Ekki er því heimilt að auglýsa ábyrgð á vöru nema í ábyrgðinni felist raunverulega eitthvað meira en neytandinn á lagalegan rétt á. Ef í raun er bara verið að tala um tveggja, eða eftir atvikum fimm ára, kvörtunarfrest vegna galla ætti ekki auglýsa hann sem „ábyrgð“. Kvörtunarfrestur er einfaldlega lögbundinn óháð yfirlýsingum seljanda og verksmiðjuábyrgð, en ekki má semja um að neytandi eigi minni rétt en ráða má af lögunum.


Samkvæmt lögum um neytendakaup hefur seljandi tvær tilraunir til þess að bæta úr sama gallanum á vöru. Með þessum tveimur tilraunum getur seljandi annað hvort reynt að gera við vöruna eða afhenda nýja vöru í staðinn. Reyni seljandi tvisvar að gera við vöru án árangurs, eða afhendir tvisvar nýja vöru sem alltaf er gölluð, hefur neytandinn almennt rétt til þess að rifta kaupunum og fá kaupverðið endurgreitt. 


Tengdar fréttir

Um skilarétt, inneignarnótur og...

Mjög mismunandi er hvaða reglur gilda í Evrópu um skilarétt, inneignarnótur og gjafabréf en hægt er að fá upplýsingar um það með því að hafa samband við ECC-netið.  Það er sameiginlegt með öllum löndunum á ESS-svæðinu að hægt er að hætta við kaup á vöru sem keypt er í gegnum netið innan 14 virkra daga frá afhendingu vörunnar.  


Listin að kvarta

Gagnlegar leiðbeiningar frá ECC Íslandi um hvernig er best að koma á framfæri kvörtun við seljanda.

Rétt hegðun                                                             

 1.     Stattu í armlengd frá seljanda                           

 2.     Viðhaltu góðu augnsambandi                           

 3.     Talaðu skýrt og ákveðið                                     

 4.     Andaðu hægt og rólega                                    

 5.     Beittu röddinni hæfilega                                     


Er einstaklingur eða fyrirtæki skráð...

Öðru hvoru berast erindi frá fólki sem stundar einhvers konar rekstur og hefur keypt vörur til einkanota í gegnum reksturinn. Það er t.d. vinsælt að kaupa tölvur í gegnum fyrirtæki en það sem fólk áttar sig oft ekki á er að sé vara keypt í gegnum rekstur er réttarstaðan ekki sú sama og ef fólk festir persónulega kaup á vörunni. Á þetta getur reynt ef varan reynist gölluð.

 Ef einstaklingur kaupir vöru gilda lög um neytendakaup